隨著(zhù)運營(yíng)商越來(lái)越重視客戶(hù)信息，因此來(lái)自客戶(hù)的主動(dòng)投訴更是集中反映了客戶(hù)的態(tài)度和服務(wù)體驗效果，其中蘊含的信息量對于運營(yíng)商改善網(wǎng)絡(luò )、優(yōu)化流程、提升服務(wù)具有非常寶貴的參考價(jià)值。有專(zhuān)家提出，能夠主動(dòng)提出投訴的客戶(hù)，大多屬于對信息通信服務(wù)比較關(guān)注、認同信息通信服務(wù)價(jià)值的客戶(hù)，也是運營(yíng)商一定要努力爭取的客戶(hù)。在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，爭取客戶(hù)成為競爭的中心環(huán)節。中國移動(dòng)福建公司作為福建本地主要移動(dòng)運營(yíng)商，更是高度關(guān)注客戶(hù)的投訴，并且與諾基亞西門(mén)子通信等公司合作，建立了客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統（CCATS）。
在客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統建立之前，面臨著(zhù)四個(gè)方面的問(wèn)題：一是無(wú)法準確描述投訴問(wèn)題，網(wǎng)元性能監測系統對客戶(hù)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量監測所獲得的信息較為簡(jiǎn)單，不能準確定位客戶(hù)投訴反映的問(wèn)題；二是無(wú)法準確定位故障原因，網(wǎng)絡(luò )故障現象可能涉及多個(gè)網(wǎng)元，前臺處理人員無(wú)法準確定位故障的原因；三是無(wú)法有效提高滿(mǎn)意度，缺乏對客戶(hù)特征的深度分析，缺少比較完善的差異化服務(wù)方案，無(wú)法有效提高VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度；四是無(wú)法減少客戶(hù)等待時(shí)間，傳統的處理流程需要人工轉派投訴工單，工單流轉將延長(cháng)客戶(hù)的等待時(shí)間。
為了盡快提升客戶(hù)投訴的追蹤能力，福建移動(dòng)邀請諾基亞西門(mén)子通信等公司一同開(kāi)發(fā)客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統。按照福建移動(dòng)的規劃，客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統作為福建移動(dòng)OSS系統規劃中的功能實(shí)體，將與OSS系統中的運營(yíng)管理系統、網(wǎng)絡(luò )分析系統、服務(wù)開(kāi)通和網(wǎng)絡(luò )管理密切相關(guān)。
據了解，客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統的核心模塊主要為投訴自動(dòng)受理、問(wèn)題定位、自動(dòng)派單幾個(gè)部分。主要工作原理為：客戶(hù)通過(guò)WEB、SMS、IVR等方式提交投訴，系統自動(dòng)受理后分析CCMS系統（基于諾基亞西門(mén)子通信的Traffica平臺提供）、信令監測系統、VIPDSW、HLR/VLR系統，取得客戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)和故障原因類(lèi)型，實(shí)現由客戶(hù)缺陷業(yè)務(wù)驅動(dòng)的全網(wǎng)協(xié)同服務(wù)模式。而諾基亞西門(mén)子通信Traffica為客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統提供了大量有價(jià)值的基礎信息，包括話(huà)音呼叫的實(shí)時(shí)報告（RTT）、短信報告。另外，MSC/MSS還可以送出其他的報告，包括VLR/HO/LCS報告告知每個(gè)失敗的切換，HO報告告知每個(gè)成功的切換，另外還有位置服務(wù)的相關(guān)報告。目前，該系統的應用場(chǎng)景主要包括：VIP客戶(hù)投訴、代客投訴、客服咨詢(xún)模式和維護診斷模式。
例如，VIP用戶(hù)在停車(chē)場(chǎng)內電話(huà)無(wú)法正常接續，于是他向客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統發(fā)送短信，投訴“呼叫通話(huà)斷續”的問(wèn)題，客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統受理客戶(hù)投訴后，根據預設規則自動(dòng)派發(fā)工單通知維護人員進(jìn)行處理。
應該說(shuō)在VIP客戶(hù)投訴方面，客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統具有非常明顯的優(yōu)勢。
一是高效的網(wǎng)絡(luò )投訴自動(dòng)處理機制，可以做到快速的投訴獲取、規范化信息收集、自動(dòng)化處理分析、精確的派單處理、及時(shí)的客戶(hù)反饋。
二是通過(guò)差異化服務(wù)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。當系統收到投訴并且確認是VIP客戶(hù)時(shí)，系統會(huì )及時(shí)地處理所投訴的問(wèn)題，而如果是普通用戶(hù)，系統將使用壓力容忍機制對所投訴的問(wèn)題進(jìn)行處理，系統還可以設定不同的VIP組，并指定不同的管理人員或客戶(hù)經(jīng)理作為問(wèn)題的關(guān)注者，監督投訴問(wèn)題的處理和提供其它服務(wù)———為客服人員提供網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)，為維護人員提供問(wèn)題定位和診斷服務(wù)。
三是豐富的投訴受理方式，客戶(hù)投訴自動(dòng)追蹤系統具備友好的WEB投訴界面和語(yǔ)音投訴導航流程，可以支持如短信投訴方式、WAP/KJAVA等。
四是規范的投訴描述語(yǔ)言，制定了規范的投訴指令格式。
五是通過(guò)規則庫解決海量數據的收斂問(wèn)題。通過(guò)預設規則將有效數據從海量數據庫中提取出來(lái)（知識的應用），通過(guò)網(wǎng)管工具實(shí)現投訴問(wèn)題的精確定位，將投訴次數多的網(wǎng)元通過(guò)壓力機制產(chǎn)生派單，積累產(chǎn)生新知識，并為進(jìn)一步的數據分析和挖掘提供數據基礎。根據對現網(wǎng)的統計數據，在系統中只要設置10條左右的規則，就能達到對呼叫失敗原因90％的覆蓋，設置50條左右的規則，就能達到99.9％的客戶(hù)投訴覆蓋，而福建移動(dòng)目前共設置了約100條規則。
六是提高遺留問(wèn)題二次解決率。管理人員可以根據定制的投訴報表來(lái)發(fā)現網(wǎng)絡(luò )的隱患和問(wèn)題，重點(diǎn)分析投訴次數多的網(wǎng)元，并通過(guò)壓力機制產(chǎn)生派單，提升遺留問(wèn)題的二次解決率。
七是完整的多廠(chǎng)商解決方案。目前在流程系統的集成、網(wǎng)管系統的集成（PM&FM）、主動(dòng)撥測設備以及用戶(hù)粒度的采集監控方面，包括諾基亞西門(mén)子在內，福建移動(dòng)已經(jīng)建立了良好的多廠(chǎng)商供應局面。
展望未來(lái)，福建移動(dòng)希望建立更加完善的體系規劃，包括綜合性能分析、綜合告警監控、自動(dòng)撥測系統、信令監測系統、CCMS、VIP/DSW、客戶(hù)投訴系統等，都可以通過(guò)不同智能單元的處理進(jìn)入生產(chǎn)流程，并且不斷豐富運維知識管理系統，從而實(shí)現網(wǎng)管自動(dòng)化模式的全面更新。
通過(guò)新系統的良好運營(yíng)，中國移動(dòng)福建公司在貼近客戶(hù)、改善客戶(hù)體驗方面取得了明顯的進(jìn)步。
(孟偉松 人民郵電報) 宏威信息產(chǎn)業(yè)備注：CCATS的IVR投訴子系統采用我司的VRiseIVR，服務(wù)號碼為：13800591777在線(xiàn)咨詢(xún)
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